国内首个适用于汽车用户投诉处理服务质量评价标准发布

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中国证券网讯(记者俞立严)《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准发布暨售后服务能力提升交流会日前在北京举行，活动由车质网联合凯睿赛驰咨询举办，中国标准化协会、中国标准化研究院代表以及国内26家主流汽车企业售后服务负责人与会。

《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准(简称《标准》)是国内首个适用于汽车用户投诉处理服务质量评价的标准与方法，归口中国标准化协会，2022年6月正式立项，由车质网、凯睿赛驰咨询、中国标准化研究院联合牵头编制，13家主流汽车企业共同参与完成，旨在助力汽车企业提升投诉处理服务质量及终端渠道服务能力，优化企业投诉管理体系与服务管理体系，推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度提升。

中国标准化协会秘书长张秀春在会上宣布，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》经评审专家一致同意，通过评审，现准予发布，标准编号T/CAS 673-2022，已于全国团体标准信息平台公示并开始实施。

比亚迪汽车代表王建均在会上表示，2022年比亚迪直面诸多挑战，但汽车销量和品牌力持续攀升，客户体验提升也取得一系列突破，在进店量环比增长61%的情况下，用户反馈问题的及时解决率保持在95%以上。王建均认为，此次参与标准研制也引发了整车企业对投诉处理服务的新思考，让工作开展更为聚焦。

车质网常务副总裁李熙在会上还发布了《2022年度车质网服务问题投诉分析总结报告》。2022年，车质网受理有效实名客诉134571宗，其中服务问题投诉量增幅明显，达到48810宗，是2021年的2.35倍，购车1年内的消费者成为投诉主力，主要涉及销售欺诈(车机系统与宣传不符)、服务不兑现、服务流程不规范等。投诉解决方面，撤诉率为54.12%，较2021年提升近12%，32个品牌的消费者投诉处理满意度评分高于3分(满分5分)，其中12个品牌表现好于2021年，10个品牌首次上榜，也有10个品牌的排名有不同程度下滑。

（文章来源：上海证券报·中国证券网）

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