2022年以来，人民银行山东邹城市支行积极践行“金融为民”理念，围绕解决群众“急难愁盼”问题，积极构建多元化纠纷化解机制，压紧压实银行机构责任，开展多维度金融宣传，提升金融消费者权益保护工作水平，进一步提高广大城乡居民金融服务的可得性和便利性。
“立体化”纠纷化解
人行邹城市支行指导金融消费权益保护协会与市司法局联合成立邹城市金融消费纠纷人民调解委员会，与市人民法院联合印发《关于建立金融纠纷诉调对接工作机制促进金融纠纷源头治理的实施意见》，并签订金融消费纠纷诉前调解对接合作协议，充分发挥行业调解的专业性和司法调解的权威性，保障矛盾纠纷有效化解；印发《邹城市金融消费权益纠纷人民调解委员会小额金融消费纠纷快速解决机制》，与辖区19家银行机构签订小额金融纠纷快速调解备忘录。通过构建多元化解机制，畅通了资源整合、信息共享、优势互补的合作渠道，实现辖区金融纠纷调解服务“全覆盖”。
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在人行邹城市支行指导下，邹城市金融消费权益保护协会树牢群众利益无小事理念，把为民情怀和专业素养紧密结合，建立健全纠纷化解《首问负责制》《投诉咨询督办制度》等工作机制，选取专业素质高、经验丰富的业务骨干成立热线问题解答小组，对金融消费者反映较为集中的热点问题统一规范答复、耐心协调。
2022年以来，该协会受理并成功诉前调解由邹城市人民法院委派的金融纠纷诉讼案件11起，金额460万元，节约当事人诉讼成本14万元；成功调解银行机构与金融消费者小额纠纷17起，金额56万元；通过12363热线转办、群众来电、来访等渠道办理投诉案件33起，涉及银行卡、人民币、征信、国债等与群众利益息息相关的金融服务，投诉办结率100%，群众满意度100%。
“全方位”责任传导
压实银行机构的责任，开展金融消保业务评估，是营造良好金融消费环境的重要一招。据了解，人行邹城市支行通过监督检查、年度评估、问卷调查、投诉分析等形式，对辖区21家银行业金融机构金融消保业务开展情况进行年度评估，从金融机构消保机制建设、消费者金融信息保护、金融消费争议解决等方面实施全面监管，把消保工作切实融入金融机构内控机制和内部考核细则，自觉维护广大金融消费者的合法权益。
在此基础上，为进一步提高金融机构热线接听处置能力，人行邹城市支行组织金融机构开展热线接听应答技能培训60余人次，确保投诉问题依法、依规妥善解决。同时，该支行指导各金融机构在疫情期间建立投诉受理处理A、B角以及快速响应工作机制，及时、准确回应群众关切问题，确保咨询有解答、投诉不积压，将消费者反映问题化解在萌芽状态，保障消费者合法权益。疫情期间，该支行受理消费者投诉65件，全部办结。
“多维度”金融宣传
为提高金融消费者自觉维护权益的意识，人行邹城市支行利用辖区银行网点多、覆盖面广的优势，组织金融机构扎实开展送金融知识“进社区、进乡村、进校园、进企业、进家庭”等系列活动，累计开展各类宣传活动120余次，受益群众达9万余人次；充分结合工作实际，在征信服务大厅等场地开辟宣传专栏，陈列防诈骗、人民币反假等宣传展板20块，金融知识宣传资料陈列架12支，摆放各种宣传资料2000余份；组织支行青年志愿者深入到邹城渠庄村、上磨石岭民俗村、尼山抗日纪念公园等地，开展“普及金融知识，防范金融诈骗”系列宣传活动。
在做好传统宣传的同时，人行邹城市支行鼓励辖内各金融机构利用短视频、动画、直播等新媒体技术，不断丰富线上宣传方式，打造“线上+线下”多样化宣传格局，切实提升社会群众金融素养，努力筑牢金融消费者权益保护防线。
（文章来源：金融时报）
关键词： 权益保护
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